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作為日常生活的高頻場景之一，金融服務要如何進行“適老化”改進，幫助老年群體破除“數(shù)字鴻溝”？《經(jīng)濟參考報》記者近日采訪多家銀行了解到，銀行普遍已從網(wǎng)點改造、手機銀行等多方面入手，以切實提升老年人日常金融服務的可得性和滿意度。

　　部分老年人對智能金融設備不了解、不信任

　　記者隨機在北京一些銀行網(wǎng)點采訪了部分老年人，多位老年人表示“不放心”“不會用”是其使用智能化金融設備時遇到的主要問題。

　　來自北京市豐臺區(qū)的63歲退休工人趙大爺告訴記者，他平時基本不用手機銀行或電子銀行，“主要還是不放心個人信息安全，因為手機銀行和電子銀行都需要網(wǎng)上輸入密碼，害怕個人信息被泄露。”

　　65歲的錢大媽家住北京市西城區(qū)，她坦言，現(xiàn)在手機銀行和電子銀行操作步驟比較多，家人沒時間教，老年人學得又慢，所以應用的比較少。

　　68歲的退休幼兒園社工孫大媽表示，網(wǎng)點智能化盡管方便了很多人，但對不少老年人來說還是需要工作人員的協(xié)助才能正確使用。“往往排隊的人一多，工作人員就會忙不過來，雙方都很著急，因此很多老年人還是會選擇去柜臺。”她說。

　　日前寧波金融消費權(quán)益保護協(xié)會等機構(gòu)共同完成了一份題為《寧波市老年人數(shù)字化金融工具使用情況研究》的調(diào)研報告。報告顯示，銀行網(wǎng)點是老年人辦理業(yè)務的******方式，老年人銀行柜面業(yè)務辦理量占銀行個人柜面業(yè)務辦理量的約70%。我國老年人受教育程度普遍不高，在與銀行的業(yè)務交往過程中，基本選擇人工服務，對數(shù)字化金融服務的接受度偏低，更傾向于傳統(tǒng)柜面渠道。從問卷調(diào)查結(jié)果顯示，老年人不愿意使用數(shù)字化金融工具主要在于不了解（24.49%）、不安全（28.26%）、沒人指導（12.36%）和學不會（34.9%）。

　　工商銀行北京大都市支行行長那延對記者說，老年人到網(wǎng)點辦理的業(yè)務大多是現(xiàn)金類業(yè)務，最主要的是養(yǎng)老金的支取、購買國債、定期存款、低風險理財類的簡單業(yè)務。“在日常業(yè)務辦理過程中，我們發(fā)現(xiàn)老年人在使用機具方面普遍存在兩方面困難：一是由于自助機具要顯示需要客戶核對的信息較多，以及出于對客戶個人隱私保護的原因，無法過大顯示核對信息，造成字體不能顯示較大，老年人大多視力不好，所以看起來比較費勁。二是在辦理過程中需要按照核對步驟提供相關身份介質(zhì)進行驗證時的操作，老年客戶對于出示何種介質(zhì)、放在何處、人臉識別時需要看向鏡頭位置在哪里都不太了解。”那延說。

　　積極作為多舉措便利老年客戶

　　*********辦公廳印發(fā)的《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》明確要求，要堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，在便利老年人日常消費方面，要保留傳統(tǒng)金融服務方式，提升網(wǎng)絡消費便利化水平。

　　記者了解到，多數(shù)銀行網(wǎng)點已積極作為，進行“適老化”改造。建設銀行相關負責人表示，建行在部分有條件的網(wǎng)點提供無障礙坡道、無障礙衛(wèi)生間、輪椅等人文關愛設施。同時，建行積極升級自助設備“適老”功能，一是業(yè)務功能方面的支持，使網(wǎng)點自助設備支持多項存折功能的布放，社保功能的布放，特別是存折預約取款實現(xiàn)了存折自助取現(xiàn)；二是操作體驗方面，加設關懷版菜單，支持網(wǎng)點個性化設置老年常用菜單；三是渠道方面，對于因重癥等特殊原因無法親自到網(wǎng)點的老年客戶，靈活提供龍易行、建行到家等服務工具，并結(jié)合網(wǎng)點實際情況積極做好上門服務。

　　那延也介紹稱，工行針對方便老年客戶使用自助機具提供了較為人性化的服務。“近兩年來，總分行高度重視銀發(fā)客群的服務工作，要求每家網(wǎng)點廳堂內(nèi)都設置‘工行驛站’區(qū)域，常備老年人使用的如輪椅、老花鏡、血壓儀、便民藥箱等助老用品。”他表示，“此外，我們還配置了一定數(shù)量的廳堂客服經(jīng)理，專門針對老年客戶使用自助機具進行指導，在規(guī)避隱私信息的前提下全程輔助老年客群完成自助類交易，免去了老年客戶等候排隊的煩惱。”他還說，在服務措施方面，工行會在每月養(yǎng)老金發(fā)放日提前下發(fā)客戶到店預測數(shù)據(jù)，網(wǎng)點會根據(jù)數(shù)據(jù)情況提前安排崗位人員做好準備，全員提前到崗，提前開門營業(yè)，增設養(yǎng)老金支取專柜和排隊等候座椅，以減少老年客戶辦理業(yè)務的等候時間。

　　光大銀行相關負責人表示，網(wǎng)點柜員、大堂經(jīng)理在辦理業(yè)務的過程中會詳細為老人解答困惑，科普金融知識。為保證線下服務效率，避免老人“再跑一次”，光大銀行還推出了即時制卡服務，縮短制卡時間至30分鐘，增設專用存折補登機、豐富專用自助業(yè)務辦理設備，實現(xiàn)全國異地辦理金融賬戶激活業(yè)務。

　　盤古智庫老齡社會研究中心副主任、研究員李佳表示，今后，金融機構(gòu)應進一步發(fā)揮網(wǎng)點作用。現(xiàn)在隨著無人柜臺和ATM機的普及，銀行網(wǎng)點在逐漸回撤，但實際上隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，線上線下的生活正在重構(gòu)，銀行網(wǎng)點有很多可以挖掘的地方。此外，金融機構(gòu)還應積極與社會企業(yè)和社會組織合作，共同幫助老人步入數(shù)字時代。

　　“關愛版”“簡約版”手機銀行成突破口

　　記者在采訪中了解到，各家銀行也在紛紛著力推行手機客戶端“適老化”措施的完善，相繼推出“關愛版”“簡約版”等。

　　中信銀行相關負責人表示，中信銀行升級推出“幸福+”版手機銀行APP，針對老年人使用手機銀行的痛點進行改進，例如，將近200余種產(chǎn)品服務精簡為不足30個，讓老年客戶一目了然。在“貼心”方面，“幸福+”加強語音交互和問候提醒等智能應用，例如通過語音識別查找服務及產(chǎn)品、資訊問題；在賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等超高頻交易的頁面上，不再僅做簡單的大字適配，而是單獨設計頁面，杜絕因不同機型適配造成頁面扭曲，方便老人使用。此外，還提供只有老年人可以使用的專屬熱線，一鍵接通客服人員一對一服務。

　　浙商銀行則推出手機銀行“簡約版”，重點針對中老年客戶等特定人群需求進行“量身定制”。浙商銀行相關負責人表示， “簡約版”在易用性上，通過超大字體、精選常用菜單、極簡頁面、“可信任收款人”等特色，方便中老年客戶“一鍵”達成自身需求。其中，新增“可信任收款人”功能簡化了中老年客戶大額轉(zhuǎn)賬認證手段，對于中老年客戶設置的“可信任收款人”，轉(zhuǎn)賬在50萬元限額內(nèi)（含50萬元）僅需校驗賬密；簡化注冊和首登過程中身份校驗、密碼設置、信任設備綁定的流程等；注冊和首登過程中，不強求客戶設置登錄密碼（8-20位數(shù)字字母組合），可通過設置手勢或指紋等生物登錄方式替代，解決老年人密碼記憶困難的難題。

　　《寧波市老年人數(shù)字化金融工具使用情況研究》也建議，重視老年金融產(chǎn)品的開發(fā)和應用，并適當引導老年金融消費者通過在線渠道購買，逐步培養(yǎng)老年人在線金融工具使用熟練度，讓老年人接受并樂于通過數(shù)字化金融工具來滿足自身的金融服務。